Heeft u een aanvraag geopend en blijkt de kwaliteit onvoldoende? Bijvoorbeeld omdat de aanvrager onbereikbaar is of de contactgegevens niet kloppen? Dan kunt u een reclamatie indienen en komt u mogelijk in aanmerking voor tegoed.
Wanneer is dit relevant?
U heeft een aanvraag geopend en ondervindt problemen met het contact of de kwaliteit van de aanvraag.
Voorwaarden
Voordat u een reclamatie kunt indienen, gelden de volgende voorwaarden:
- Termijn Dien uw reclamatie in binnen 7 dagen na het openen van de aanvraag.
- Contactpogingen U moet aantoonbaar minstens twee keer contact hebben geprobeerd, verspreid over minimaal 72 uur. Wij vragen om bewijs van deze pogingen.
- Geldige reden De reclamatie moet vallen onder een van de erkende categorieën (zie hieronder).
Geldige redenen
- Onbereikbaar De aanvrager reageert niet op meerdere contactpogingen via verschillende kanalen.
- Ongeldige contactgegevens Het e-mailadres of telefoonnummer werkt niet.
- Verkeerde aanvraag De aanvrager zoekt iets dat niet overeenkomt met de omschrijving.
- Dubbele aanvraag U heeft dezelfde aanvrager al eerder ontvangen.
- Overig Een andere reden die u kunt toelichten.
Stap voor stap
- Ga naar het portaal en open het tabblad "Geopend" bij uw aanvragen.
- Zoek de betreffende aanvraag en klik op "Probleem melden".
- Kies de reden van uw reclamatie.
- Vul uw contactpogingen in: datum, tijdstip, kanaal (telefoon, e-mail of WhatsApp) en de uitkomst per poging.
- Voeg eventueel bewijs toe, zoals schermafbeeldingen of e-mailberichten (optioneel maar aanbevolen).
- Schrijf een toelichting bij uw reclamatie.
- Verstuur de reclamatie.
Wat gebeurt er daarna?
Ons team beoordeelt uw reclamatie handmatig. Wij kijken naar:
- Of u voldoende contactpogingen heeft gedaan
- Of de opgegeven reden wordt ondersteund door het bewijs
- Of de aanvraag daadwerkelijk een kwaliteitsprobleem had
Bij goedkeuring: u ontvangt tegoed ter waarde van de geopende aanvraag. Dit tegoed wordt automatisch verrekend met uw eerstvolgende factuur. Lees meer in Tegoed en verrekening.
Bij afwijzing: u ontvangt een e-mail met uitleg waarom de reclamatie niet is goedgekeurd.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt de beoordeling? Doorgaans enkele werkdagen. U ontvangt een e-mail zodra er een beslissing is genomen.
Kan ik geld terugkrijgen in plaats van tegoed? Nee. Reclamaties worden uitsluitend verrekend als tegoed op uw account. Er worden geen bedragen teruggestort.
Wat als ik de termijn van 7 dagen heb gemist? Helaas kunnen wij reclamaties na de termijn niet meer in behandeling nemen. Neem bij bijzondere omstandigheden contact met ons op via Contact opnemen.
Hoeveel contactpogingen zijn er minimaal nodig? Minimaal twee pogingen, verspreid over ten minste 72 uur. Gebruik bij voorkeur meerdere kanalen (bijvoorbeeld eerst bellen, dan mailen).